PUEG : PUBLICATION DU MANUEL SUR LE MECANISME DE GESTION DES PLAINTES

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PUBLICATION DU MANUEL SUR LE MECANISME DE GESTION DES PLAINTES.

Objet : Mécanisme de Gestion des Plaintes PUEG.

             Délai de Rédaction du Manuel :  un (1) mois

Nom des Consultants pour la Rédaction du Manuel :  

M.BALDE Souleymane : Spécialiste en Sauvegarde Environnementale ;

Mme SOUMAH Mamaissata :  Spécialiste en Sauvegarde Sociale

 Presentation du Manuel sur le Mécanisme de Gestion des Plaintes.

                                  Résumé du Manuel  

NB : toute personne qui souhaite connaitre les informations complémentaires sur le rapport doit en faire la demande à l’adresse suivante : b.s.dokore@gmail.com ; aboubasivory@gmail.com ; hawasb2004@yahoo.fr ; soumahaicha37@gmail.com dans un délai de deux (2) semaines à compter de la date de publication de ce résultat

REPUBLIQUE DE GUINEE

Travail – Justice – Solidarité


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MINISTERE DE L’HYDRAULIQUE ET DE L’ASSAINISSEMENT

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PROJET URBAIN EAU DE GUINEE (PUEG) P157782

Financement IDA Don N° D2140-GN

              UNITE DE GESTION DU PROJET (UGP)

 

MANUEL SUR LE MECANISME DE GESTION DES PLAINTES DU PUEG

JUIN 2020

RESUME DU MGP

Le Gouvernement de la République de Guinée a obtenu en juin 2017, un Don de l’Association Internationale pour le développement (IDA) d’un montant de 30 millions $ US, avec la mise en vigueur intervenue en janvier 2018, pour financer le Projet Urbain Eau de Guinée (PUEG) qui est une nouvelle opération marquant le réengagement du Groupe de la Banque mondiale dans le secteur de l’eau et de l’assainissement en milieu urbain.

L’objectif de développement du projet est d’améliorer l’accès à des services d’eau améliorés dans la région métropolitaine Conakry, améliorer l’efficacité opérationnelle du service d’eau en milieu urbain et renforcer la capacité des institutions sectorielles.

Le Projet est structuré autour de trois Composantes :

  • Une composante hydraulique urbaine qui soutiendra un programme d’investissement intérimaire pour répondre rapidement aux pénuries d’eau dans la capitale : 1) en renforçant la production d’eau potable à travers la réhabilitation des captages de KAKOULIMA, 2) en améliorant la distribution d’eau potable par le renforcement et la réhabilitation des réseaux de distribution d’eau vétustes et 3) en appuyant la réduction des eaux non facturées à travers l’appui au projet de réduction des pertes techniques et commerciales de la SEG (PACT) ;
  • Une composante assainissement urbain qui contribuera à l’élaboration d’une stratégie et de Schéma Directeur d’assainissement des eaux usées et d’évacuation des eaux pluviales vu horizon 2040 pour le Grand Conakry ; et
  • Une composante institutionnelle qui servira, d’une part à soutenir le MHA pour conduire la réforme du secteur de l’hydraulique urbaine, et d’autre part, à renforcer les capacités de l’UCP pour la gestion du projet et de la SEG pour la mise en œuvre des activités de la composante 1.

En vue de prévenir la survenance des conflits et leurs conséquences, engendrés par le fait des activités du PUEG, le projet prévoit de mettre en place à travers ce manuel, un Mécanisme de Gestion des Plaines (MGP), pour les acteurs et bénéficiaires du projet (individus, communautés, entreprises et autres prestataires), applicable à tous, qui sert de directives pour recevoir et traiter leurs plaintes et réclamations, de manière à parvenir à des règlements des divergences qui surviendront entre les parties prenantes du projet et qui sont susceptibles de porter préjudice au bon déroulement du projet. Il mettra également en place les ressources nécessaires et le cadre organisationnel approprié pour la mise en œuvre de ce mécanisme de gestion des plaintes.

Ce mécanisme se veut simple, rapide, efficace, inclusif, participatif et accessible à toutes les parties prenantes, pour prévenir ou résoudre les conflits par négociation, dialogue, enquête conjointe etc. Il n’a pas la prétention d’être un préalable obligatoire encore moins de remplacer les canaux légaux de gestion des réclamations.

Le contenu du présent manuel sur la gestion des plaintes, sera partagé à l’ensemble des acteurs, partenaires et bénéficiaires concernés par la mise en œuvre des activités du PUEG.

Il permettra aussi de s’assurer que les préoccupations/ réclamations venant des communautés ou autres, sont bien écoutées, analysées, traitées dans le but de détecter les causes et prendre des actions correctives ou des actions préventives afin d’éviter une aggravation qui va au-delà du contrôle du projet.

Principes généraux et domaines d’application

D’un point de vue synthétique, les principes directeurs qui orientent tout MGP tournent autour de huit critères d’efficacité, à savoir : la légitimité ; l’accessibilité ; la prévisibilité ; l’équité ; la transparence ; la compatibilité avec les Droits de l’Homme ; l’amélioration continue ; la communication, la participation et le dialogue.

Plusieurs types de conflits peuvent surgir dans la mise en œuvre du projet. Les problèmes qui peuvent apparaître sont entre autres : les manquements liés au processus de réinstallation/compensation des PAPs ; les manquements liés à l’éthique et à la déontologie ; la non prise en compte des mesures de suppression ou d’atténuation des impacts négatifs des activités liées au projet ; les manquements au processus de sélection et d’approbation des sous-projets ; les comportements inappropriés du personnel du projet, des agences d’exécution, des structures partenaires ou de tout autre acteur impliqué dans la mise en œuvre du projet.  

La procédure de mécanisme sera revue chaque année à la lumière des contributions et commentaires des usagers afin d’améliorer la performance du projet dans le domaine de la sauvegarde environnementale et sociale, notamment de gestion des conflits internes au projet.

Les modes de résolution des conflits envisageables dans le cadre du PUEG sont : i) la médiation, ii) la mise en œuvre d’action(s) corrective(s), iii) l’arbitrage, iv) la démarche judiciaire.

La médiation pour le règlement à l’amiable doit être privilégiée. Toutefois, en cas d’échec du règlement à l’amiable, la personne affectée pourra saisir la justice comme dernier recours.

Aussi, durant ce processus, le projet devra accompagner les PAP.

Dans le cas où la plainte dépasserait les compétences d’un Comité Communal de gestion, l’arbitrage devra se faire en rapport avec des Responsables désignés par des structures représentatives des services techniques et organisations/associations non gouvernementales au niveau central (SEG, Collectivités locales, OSC, …), regroupés au sein d’un Comité central de gestion des griefs.

Les étapes de gestion des réclamations

Ce mécanisme comprend huit (8) étapes d’intervention et pour chacune des étapes, un délai d’exécution est accordé à chaque COGEP et suivant son niveau (central ou Communal), pour optimiser la gestion des réclamations. Le tableau ci-après présente à titre indicatif les étapes et délais de gestion des réclamations.

Tableau 2/ : Etapes et délais de gestion des réclamations

EtapesDélai maximal (jour)
COGEP CommunalCOGEP Central
Etape 1 : Réception et enregistrement des plaintes et délivrance d’un accusé de réception au plaignantSans délaiSans délai
Etape 2 : Tri et le Traitement d’une réclamation1 jour1 jour
Etape 3 : Examen et enquête pour la vérification4 jours4 jours
Etape 4 : Réponse et prise de mesure1 jour1 jours
Etape 5 : Procédure d’appel3 jours3 jours
Etape 6 : Suivi et enregistrement des réclamations 0,5 jour0,5 jours
Etape 7 : Résolution, Clôture et archivage/rapportage de la plainte1 jour2 jours
Durée10,5 jours11,5 jours

Le Cadre organisationnel

Le MGP sera administré à deux niveaux : Un niveau communal au niveau de chaque commune concernée par les travaux du PUEG et un niveau central à partir de l’UCP.

Les rôles et responsabilités des différents acteurs intervenant dans le MGP doivent être soigneusement définis et communiqués. La gestion des plaintes sera intégrée dans les activités du PUEG. Elle fera partie des attributions, des tâches et de la responsabilité de la Spécialiste des Sauvegardes Sociale du projet.

Les Types de plaintes à traiter par COGEP

Les types de réclamations à traiter par comité pourraient être :

COGEP/communal : conflit sur la propriété d’une activité artisanale/commerciale (propriétaire du fonds et exploitant sont différents donc conflits sur le partage de l’indemnisation ; désaccord sur les limites de parcelles ; conflit sur la propriété d’un bien ; vol ; impacts négatifs des technologies et des innovations sur l’environnement social, économique et culturel

COGEP/Central : Erreurs dans l’identification des PAP et l’évaluation des biens ; désaccord sur l’évaluation d’une parcelle ou d’un autre bien ; désaccord sur les mesures de réinstallation (emplacement du site de réinstallation,) ; non-respect des procédures établies par le PGES ; risques liés à la corruption et au détournement de fonds ou de biens, l’inexécution des requêtes dans les normes, des obligations et des engagements pris par le projet ; impacts négatifs liés à la conception, aux travaux entrepris au compte du projet ; les manquements au processus de sélection et d’approbation des Microprojets (violation de la procédure, les actes de corruption, …) ; les comportements inappropriés du personnel du projet (viol, abus sexuels,..), des agences d’exécution, des structures partenaires, des entreprises adjudicataires des marchés ou de tout autre acteur impliqué dans la gestion du projet. 

Par ailleurs, en plus du mécanisme de règlement des plaintes du projet, les personnes et les communautés affectées qui souhaitent déposer une plainte auprès de la Banque mondiale peuvent le faire en s’adressant au Corporate Grievance Redress Service (GRS), – http://www.worldbank.org/GRS.  Le GRS veille à ce que les plaintes reçues soient rapidement examinées afin de répondre aux préoccupations liées au projet. Les communautés et les individus affectés par le projet peuvent soumettre leur plainte au Panel d’inspection indépendant de la Banque mondiale qui détermine si un dommage s’est produit ou pourrait se produire en raison du non-respect par la Banque mondiale de ses politiques et procédures. Les plaintes peuvent être soumises à tout moment après que les préoccupations ont été portées directement à l’attention de la Banque mondiale et que la direction de la Banque a eu la possibilité de répondre. Pour plus d’informations sur la manière de soumettre des plaintes au Panel d’inspection de la Banque mondiale, veuillez visiter www.inspectionpanel.org.

La Diffusion du mécanisme

Une fois approuvé, le mécanisme de gestion des plaintes sera publié sur le site informatique du PUEG et de la Banque Mondiale. Il sera ensuite diffusé sur tous les sites d’implantation du projet.

Le Suivi de la mise en œuvre du MGP

Le suivi de la mise en œuvre du MGP auprès des différents COGEP, sera assuré une fois par mois, sanctionné par un rapport mensuel de suivi.

L’évaluation du fonctionnement du MGP est réalisé chaque trois mois sur chacun des COGEP, ainsi qu’à la fin de chaque année dans son ensemble pour le réajuster au fur et à mesure en fonction des nouveaux contextes qui se présenterons et des faiblesses enregistrées.

Les acteurs du suivi et de l’évaluation du MGP seront les Spécialistes des sauvegardes sociales et environnementales et le Responsable du suivi-évaluation, du projet. 

CONCLUSION

Le MGP est un outil de gouvernance que la Banque Mondiale exige à tous les projets et programmes qu’elle finance, pour promouvoir en leur sein : l’équité, la transparence et la responsabilité partagée dans les opérations.

Dans le contexte du PUEG, les principaux instruments de sauvegarde environnementale et sociale (CGES et CPR) du Projet relèvent des impacts sociaux, portant notamment sur la perte des biens, ressources et services des populations et sur l’afflux des travailleurs dans les zones des travaux, pouvant occasionner des conflits communautaires.

D’où la nécessité de mettre en place un MGP pour le Projet, qui devient ainsi un outil d’anticipation dans la gestion des conflits et de leurs conséquences, engendrés par les activités du Projet.

A cet effet, tout individu ou groupe, de toute catégorie sociale sans distinction, qui se sentirait victime des incidences des travaux, d’injustice ou de discrimination, aussi bien pendant les opérations de réinstallation et d’indemnisation des personnes affectées recensées par le projet que dans la réalisation des travaux par les Entreprises intervenant sur le terrain au compte du projet, est concerné par ce MGP.

Plusieurs acteurs sont impliqués dans sa mise en œuvre, notamment les Comités de gestion des plaintes (COGEP). Ces acteurs seront renforcés pour être capables de jouer pleinement leurs rôles dans l’exécution de ce mécanisme. 

Le mécanisme est appelé à être suffisamment et correctement diffusé au niveau des parties prenantes, afin qu’il soit accessible et opérationnel. Pour ce faire, il prévoit une stratégie de diffusion du manuel auprès des parties prenantes.

Fait à Conakry le 11 juin 2021

Le coordonnateur

Souleymane DOKORE BAH